格式条款存争议，解释应有利于消费者

合同条款理解有争议，消费者和商家的理解不一致，该如何处理，法律明确规定解释应‌有利于消费者‌。这一原则源于《中华人民共和国民法典》第四百九十八条，并在多个司法实践和权威解读中得到确认。

核心法律依据

《民法典》第四百九十八条‌规定：

1. 对格式条款的理解发生争议的，应当‌按照通常理解予以解释‌；

2. 若有两种以上解释，应当作出‌不利于提供格式条款一方‌的解释；

3. 格式条款与非格式条款不一致的，应当采用‌非格式条款‌。

该规则旨在平衡经营者与消费者之间的地位差异，防止经营者利用预先拟定、未协商的条款损害消费者权益。

类似情形

1. 留学服务合同‌：若合同约定“获‘积极回复’即不退费”，但未明确“积极回复”是否等同于“录取”，且未以加粗、标红等方式提示消费者，该条款可能因未履行提示义务而无效。消费者可主张按通常理解（即服务目的是获得录取）进行解释，要求退费‌。

2. 演唱会门票退票‌：平台规定“产生一次退票后，再次购买同场次演出票将不再享有退票权益”。法院认为，若消费者是‌同时购买多张票‌，退掉一张后再退另一张，不属于“再次购买”，应支持消费者全额退票‌。

3‌. 酒店预订“不可取消”条款‌：若未显著提示（如无弹窗或加粗），且消费者因不可抗力或酒店违约取消订单，该条款无效；消费者有权解除合同并要求赔偿差价‌。

4. “最终解释权归本店所有”‌：此类条款因排除消费者主要权利（如解释权、求偿权），属于‌无效霸王条款‌‌。

提示建议

1. 留存证据‌：保存合同、聊天记录、支付凭证、页面截图等；

2. 主张不利解释‌：在争议中援引《民法典》第498条，要求作出不利于经营者的解释；

3. 投诉渠道‌：拨打‌12315‌或通过全国12315平台向市场监管部门举报；

4. 诉讼途径‌：若损失较大，可向法院提起民事诉讼，主张格式条款无效或部分无效。

格式条款是否有效，不仅取决于内容是否公平，还取决于经营者是否履行了‌提示和说明义务‌。未显著提示的免责或限责条款，可能直接不成为合同内容‌。